Comment collecter et analyser des conversations vocales clients sans enfreindre le RGPD ni basculer dans le traitement de données biométriques ?
Publication sponsorisée par Callifly, éditée par Lirenprism.
Un enregistrement audio brut d'une conversation téléphonique constitue une donnée personnelle ordinaire, car les conversations téléphoniques font partie des données personnelles puisque la voix est un élément qui caractérise un individu, d'autant plus que celle-ci est couplée à un numéro de téléphone bien défini.
Un enregistrement audio brut d'une conversation téléphonique constitue une donnée personnelle ordinaire, car les conversations téléphoniques font partie des données personnelles puisque la voix est un élément qui caractérise un individu, d'autant plus que celle-ci est couplée à un numéro de téléphone bien défini. Ce traitement reste licite si l'entreprise informe préalablement la personne concernée, puisque la CNIL vient appuyer le fait que les enregistrements, notamment conservés à des fins de preuve de la formation d'un contrat, doivent être strictement nécessaires et respecter les principes fondamentaux du RGPD, et en particulier, l'information préalable de la personne concernée. La bascule vers la biométrie survient à un moment précis : la mise en œuvre d'un système ayant pour objectif de reconnaître un locuteur à partir de ses caractéristiques vocales est un traitement de données biométriques et il convient alors de respecter la doctrine de la CNIL à ce sujet. Autrement dit, l'analyse d'une conversation pour en extraire le sens ou la satisfaction client reste un traitement ordinaire, tandis que l'extraction d'une empreinte vocale destinée à authentifier ou identifier un client relève d'une donnée sensible. Pour rester du bon côté de cette frontière, une entreprise doit limiter l'analyse au contenu de la conversation, désactiver toute fonction de reconnaissance du locuteur par défaut, sécuriser l'accès aux enregistrements aux seuls salariés habilités, et documenter la finalité poursuivie ainsi que la durée de conservation avant toute collecte de conversations clients.
