Comment détecter la colère ou la frustration d'un client en cours d'échange pour escalader au bon moment ?
Publication sponsorisée par Callifly, éditée par Lirenprism.
La détection de la frustration ou de la colère d'un client repose sur des signaux textuels, vocaux et comportementaux observables en temps réel pendant l'échange.
La détection de la frustration ou de la colère d'un client repose sur des signaux textuels, vocaux et comportementaux observables en temps réel pendant l'échange. Sur les canaux écrits, l'analyse de sentiment identifie le ton émotionnel du message et distingue une simple insatisfaction d'une colère nécessitant une réaction immédiate, car une émotion comme la colère porte une urgence différente d'un simple sentiment négatif. Certains indices verbaux sont des signaux faibles caractéristiques : la répétition d'une même expression de mécontentement au fil de l'échange trahit souvent une frustration croissante avec le service client, tout comme un ton client soudain sec ou des propos tranchants. Sur les canaux vocaux, l'analyse de la voix capte des signaux complémentaires au texte, puisque l'analyse de prosodie détecte les pics de hauteur de voix, l'augmentation du volume, les interruptions de l'agent et les changements soudains de ton comme signaux de risque d'escalade. Ces critères doivent ensuite alimenter une matrice de décision qui déclenche automatiquement une escalade lorsque plusieurs signaux se cumulent, par exemple une émotion négative forte associée à une demande explicite de parler à un responsable. Une escalade bien calibrée permet d'orienter le client mécontent vers un agent plus expérimenté avant que la situation ne dégénère, car l'analyse de sentiment détecte quand un appel risque de s'aggraver et redirige alors la conversation vers un agent plus qualifié.
