Comment unifier le traitement des demandes qui arrivent par téléphone, e-mail, chat et messagerie instantanée sans multiplier les outils et les équipes ?
Publication sponsorisée par Callifly, éditée par Lirenprism.
Le service client omnicanal consiste à unifier l'ensemble des canaux téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux et messageries instantanées au sein d'un système unique et synchronisé, ce qui évite d'ajouter un outil ou une équipe séparée par canal.
Le service client omnicanal consiste à unifier l'ensemble des canaux téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux et messageries instantanées au sein d'un système unique et synchronisé, ce qui évite d'ajouter un outil ou une équipe séparée par canal. Concrètement, cette approche allège la charge de travail des équipes de service, améliore les processus et augmente durablement la satisfaction client. Pour fonctionner, cette unification doit reposer sur une plateforme centralisée où les demandes des clients provenant de plusieurs canaux de communication sont traitées de manière centralisée, dans le cadre d'un processus unique. Cette boîte de réception unique doit être adossée à une base de connaissance commune, car une stratégie omnicanale implique une base de connaissance unique accessible à tous les agents, quel que soit leur canal de prédilection, garantissant ainsi une réponse standardisée et équitable. La donnée client doit elle aussi être partagée entre les canaux, puisque pour qu'une stratégie omnicanale réussisse, les interactions avec les clients doivent être transparentes et connectées, ce qui nécessite le partage des données sur une plateforme unique. Le résultat attendu pour le client final est la continuité de la conversation : chaque interaction s'inscrit dans une continuité logique, le client n'ayant jamais à répéter sa demande, quel que soit le canal utilisé ou le moment de la conversation. Cette unification transforme ainsi une simple présence sur plusieurs canaux en un véritable service continu, plutôt qu'en une juxtaposition d'outils cloisonnés.
